Виртуальная АТС: что это, кто и зачем ее подключает?

Спрос на виртуальные АТС не уменьшается, а это значит, что еще не все компании успели на практике оценить возможности современных телефонных станций. Наша статья специально для начинающих пользователей.

Сегодня вы узнаете —  что такое виртуальная АТС, как она работает и какие бизнес-задачи помогает решать. Простыми словами, виртуальная или облачная АТС — это облачная телефония, которая обеспечивает голосовую связь через интернет. То есть звонки поступают в облако, где перенаправляются по заданному сценарию конкретному абоненту. 

Как работает виртуальная АТС?

Иногда можно услышать IP, SIP или VOIP АТС. В данном случае разговор также идет о виртуальной АТС, только в названии упоминаются разные протоколы передачи данных. 

IP (Internet Protocol — «межсетевой протокол») — протокол передачи данных через интернет. Именно благодаря ему все устройства могут взаимодействовать. Каждое устройство — ваш ПК, принтер или мобильный гаджет — имеет IP-адрес, чтобы данные попадали к нужному адресату. 

VoIP (Voice over IP — «голос по интернет-протоколу») — способ передачи голосовых сообщений в интернете. На его базе работает телефонная сеть и другие коммуникационные сервисы, которые позволяют передавать речь пользователей.

SIP (Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса) — один из протоколов передачи голоса в сети. SIP АТС — более точечное определение виртуальной АТС, так как в данном случае связь осуществляется по определенному пути — протоколу.

Итак, какие протоколы применяются, мы уже определились. Теперь давайте разбираться, как происходит сам звонок:

• В момент соединения голос трансформируется и становится цифровым сигналом.
• Затем данная информация поступает в компьютер или другой гаджет
• Передающее и принимающее устройства распознают друг друга
• Дальнейшее их взаимодействие ведется по  SIP-протоколу
• Поток информации вновь изменяется и становится аналоговым
• Абонент снимает трубку и слышит речь пользователя

Так как облачная АТС работает через интернет, то компании необходимо заранее проверить качество интернет-соединения. Желательно иметь отдельный интернет-канал для работы виртуальной АТС  и его ширина должна быть не менее 100 кбит/сек на каждую линию.

Оборудование для виртуальной АТС

Для работы виртуальной АТС необходима только сеть, никакое специальное оборудование не требуется. Даже совершать и принимать звонки можно с помощью уже подключенных в компании телефонных аппаратов. Прокладывать провода и вызывать мастера для подключения облачной АТС и ее настройки не надо.

Оборудование для связи:

• Специальный IP-телефон. Это обычный телефонный аппарат, для работы которого необходим выход в интернет. Для этого надо подсоединить кабель прямо к телефону или подключить его к компьютеру, Wi-Fi-роутеру или IP-шлюзу.
• Телефон с IP-шлюзом. Если компания использует для звонков существующие телефонные аппараты, то каждый из них надо подключить к IP-шлюзу. Он преобразует голосовой сигнал в цифровой, и обычный телефон работает как IP-телефон.
• ПК или смартфон с программным телефоном. Чтобы звонить с мобильных, ноутбука или компьютера достаточно подключить программный телефон. Установить его можно на ПК с операционной системой Windows, на мобильный — на Android или iOS.

Важно учесть, что для каждого телефона необходима своя выделенная линия. Если оборудование подключает колл-центр, то вместе с телефонами можно использовать гарнитуру для каждого оператора. Выбирайте обычную гарнитуру с USB-входом, так обеспечивается лучший контакт, и качество связи намного выше. 

Если компания планирует использовать для связи только IP-телефоны, то желательно в рамках одной компании подключать оборудование одного бренда. Так как каждый производитель реализует дополнительные функции разными способами. Выбирая IP-телефоны одной торговой марки, можно построить максимально эффективную корпоративную коммуникационную сеть. 

5 отличий: виртуальная и железная АТС

Виртуальную АТС (ВАТС) часто выбирают компании, которые уже не первый год работают на рынке. Как правило, сотрудники уже пользуются бизнес-телефонией, но это обычная аналоговая связь. Почему компании отказываются от железных АТС в пользу виртуальных, давайте разбираться:

• Цена. Облачная АТС подключается бесплатно. Размер ежемесячной абонентской платы — от 790 рублей в месяц. Стоимость железной АТС — от 20 000 рублей. Дополнительно надо приобретать специальное оборудование, а для увеличения числа функций — докупать необходимые модули. 

• Трудозатраты. Подключить ВАТС может любой сотрудник компании даже без технического образования. Если нужна помощь провайдера, то подключение облачной АТС и ее настройка осуществляются за 1 рабочий день удаленно и бесплатно. Аналоговую АТС устанавливает сторонний специалист за дополнительную плату. И этот процесс занимает 4-5 рабочих дней. 

• Масштабируемость. Всего за 1 день можно изменить число линий/пользователей виртуальной АТС. Чтобы их увеличить в аналоговой АТС, необходимо купить модули расширения. Уменьшение линий в данном случае вовсе не предусмотрено. В некоторых железных АТС уже заложена возможность расширения, но настройка этой опции платная.

• Мобильность. С помощью виртуальной АТС можно совершать и принимать звонки из любого города России и мира. Нет привязки к точному адресу компании и местоположению сотрудников. Аналоговая АТС позволяет совершать звонки только в рамках офиса, где подключено оборудование. Единственный вариант — переадресация, но данная услуга платная.

• Функциональность. Это одна из ключевых причин, почему компании переходят на виртуальные АТС. Так уже в базовой функциональности виртуальной АТС — более 100 сервисов для обработки звонков.  Аналоговые телефонные станции в базовой комплектации поддерживают не больше 10  функциональных возможностей. 

А что делать, если компания не планирует отказываться от своей телефонии, но хочет расширить ее функциональность? Есть решение — виртуальную АТС можно легко интегрировать с аналоговой телефонией и даже мобильной связью и вписать ее в существующую ИТ и телеком- инфраструктуру компании.

Какие бизнес-задачи решает виртуальная АТС?

Благодаря большому числу базовых и дополнительных сервисов виртуальные АТС сегодня являются лидерами бизнес-телефонии. Компании активно подключают ВАТС, чтобы решать не только вопросы коммуникаций, но и другие бизнес-задачи:

• Оптимизация бюджета компании. Облачная АТС — это не только быстрое подключение и удобные функции для работы, но и выгодная связь. Входящие звонки и вызовы внутри сети не тарифицируются,  даже если сотрудники компании находятся в разных городах и странах. Таким образом расходы на связь могут сокращаться до 80%.

  Кроме бесплатных звонков для связи можно использовать сервис ВКС (видеоконференций). В таком формате легко проводить удаленные встречи с клиентами, онлайн-совещания с коллегами, обучение специалистов и т.д. То есть компании могут частично отказаться от командировок и уменьшить размер сопутствующих затрат. 

• Автоматизация рутинных задач. Виртуальные АТС позволяют снять некоторые задачи с секретарей, администраторов и операторов колл-центров. Например, с помощью IVR (голосовое меню) клиенты сами переводят звонки на сотрудников и отделы. Автоинформатор без участия человека обзванивает клиентов и партнеров компании, чтобы напомнить о запланированной встрече, подтвердить заказ, записать на прием и т.д.

  ВАТС широко применяют специалисты отдела продаж и маркетинга, чтобы пригласить клиентов на мероприятия, сообщить им о предстоящих акциях, сделать персональное предложении, провести опрос, анкетирование. На базе виртуальных АТС создаются голосовые помощники, которые могут сами проконсультировать клиентов, ответить на часто задаваемые вопросы и т.д.

• Контроль работы сотрудников. Виртуальные АТС автоматически ведут мониторинг входящих и исходящих, принятых и пропущенных звонков по каждому сотруднику и всем отделам. Дополнительно можно включить запись телефонных звонков и изучать разговоры с клиентами на предмет соответствия стандартам обслуживаниям и скриптам. Функция суфлирования позволяет в режиме реального времени подключаться к звонкам и слушать разговоры.

  Прослушивать записи звонков руководить или сотрудник отдела качества может самостоятельно в любое удобное время, или эту задачу можно автоматически выполнить с помощью сервиса речевой аналитики. Таким образом можно намного быстрее и эффективнее повышать дисциплину среди сотрудников в офисе и на удаленке, выявлять проблемные диалоги при работе с клиентами, снижать непрофильную нагрузку на специалистов.

• Выход на новые рынки сбыта. Чтобы расширить географию продаж, не обязательно открывать новые офисы, набирать в команду новых сотрудников, достаточно открыть виртуальный офис на базе ВАТС и подключить виртуальный телефонный номер того региона или страны, где планирует работать компания. Все коммуникации с клиентами можно вести удаленно, не выходя из своего офиса.

  При этом клиенты даже не догадываются, что звонят в другой город или страну. Звонки можно автоматически переводить на сотрудников ответственных за данный регион, например, тех специалистов, кто знает иностранный язык. Опция «Будь своим» актуальна для холодных продаж, так как при звонке у клиентов высвечивается местный номер, то есть компания становится «своей» на любом рынке.

• Анализ поведения клиентов. Чуть выше мы уже говорили про виртуальную АТС с функцией речевой аналитики. В данном случае сервисы помогают уже изучать и анализировать поведение потенциальных и существующих клиентов, которые обращаются в компанию по телефону. Можно находить диалоги по определенным словам и выражениям, анализировать их по готовым и своим словарям, например, названиям товаров, брендам, акциям, мероприятиям.

  Благодаря такой возможности облачная АТС помогает персонализировать рекламные кампании в соответствии с более ранними запросами клиентов, анализировать их эффективность, систематизировать потребности и ожидания клиентов, определять узнаваемость конкурентов, находить причины недовольства покупателей и быстро на них реагировать.

• Удаленные рабочие места. На базе виртуальной АТС можно создать единую информационную платформу и интегрировать телефонию с корпоративной CRM, мессенджерами и другими бизнес-приложениями. Таким образом сотрудники даже вне офиса остаются на связи со своими коллегами, клиентами и партнерами в рамках  корпоративной сети. Чтобы пообщаться с сотрудниками из другого отдела или офиса, достаточно только набрать их внутренний номер.

  Также ВАТС существенно повышает мобильность сотрудников, кто работает «в полях» и для звонков использует сотовую связь. Для общения с личных телефонов можно подключить сервис FMC или полноценные SIM-карты с функциями виртуальной АТС. В этом случае руководитель даже удаленно может контролировать работу сотрудников, так как  все звонки идут через ВАТС.

Мы рассказали лишь о некоторых бизнес-задачах, которые можно решить с помощью виртуальной АТС. На самом деле, функциональных возможностей и их комбинаций множество. На базе ВАТС могут быть представлены и узкопрофильные решения, например, коллтрекинг для оценки эффективности рекламных кампаний или Flash Calls — для авторизации по звонку. Все чаще компании решают на базе виртуальной АТС комплексные задачи в своих отраслях: торговля, недвижимость, медицина, образование, туризм, логистика, консалтинг и т.д. 

Главное, найти своего провайдера. Сравните разных поставщиков услуг, задайте им максимальное количество вопросов и оцените скорость и качество ответов. Подключите виртуальную АТС для тестирования, оцените техническую поддержку, качество связи и надежность сервисов вашего будущего партнера.