Как работает ip-телефония для офиса?

Даже с приходом мессенджеров бизнес-телефония не сдает своих позиций и остается одним из ключевых каналов делового общения с клиентами, партнерами и коллегами. IP-телефония для офиса — это телефонная связь через интернет, которая с каждый годом все набирает свою популярность в России. Почему так происходит и в чем ее привлекательность для бизнеса, рассказываем в нашей статье.

Сначала несколько слов о том, как работает IP-телефония. С помощью данной технологии голос абонента преобразуется в цифровой сигнал, кодируется и передается через интернет на телефон, планшет или ПК собеседника. IP-адрес помогает установить связь между вашим телефоном и устройством другого абонента. Затем полученный цифровой сигнал преобразуется в аналоговый, и собеседник слышит привычный ваш голос.

Главное условие качественной работы IP-телефонии — это наличие стабильного интернет-соединения. Ширина канала должна быть не менее 100 кбит/сек на каждую линию. При этом под IP-телефонию желательно выделить отдельный интернет-канал и заранее проверить его качесто, например, на сайте Speedtest или Winmtr. Если сеть соответствует заявленным требованиям, любой сотрудник компании может подключить IP-телефонию.

Отличия IP-телефонии от аналоговой связи

IP-телефония или интернет-телефония отличается от привычной нам аналоговой связи не только способом передачи голоса через интернет, но и рядом других особенностей подключения и работы:

• Подключение — от 15 минут. В отличии от аналоговой телефонии процесс подключения IP-телефонии занимает от 15 минут до 1 рабочего дня. За это время можно подключить и настроить работу сервиса в соответствии с индивидуальными запросами компании. Причем сделать это может как провайдер услуг IP-телефонии удаленно, так и любой сотрудник организации.

• Более качественная связь. В случае использования IP-телефонии пользователи отмечают более высокое качество связи: без помех и сбоев в работе. Продвинутые кодеки, возможности передачи голоса в HD-качестве и автоматическая настройка полос пропускания гарантируют безотказную работу не менее 99,9%.

• Большая доступность сервисов. IP-телефония не зависит от местоположениях абонентов и адреса компании. Подключить телеком-решение можно в любой точке России и мира. А если учесть, что для связи необходим только интернет, то география применения расширяется еще больше. Работать с IP-телефонией можно в офисе, из дома и на труднодоступных объектах.

• Высокий уровень безопасности. Провайдеры IP-телефонии ведут учет подозрительной активности на линиях в режиме 24/7 с помощью многоуровневой самообучающейся системы фрод-контроля. Дополнительной мерой безопасности является организация VPN-соединения между локальной сетью клиента, сервисами IP-телефонии и доверенными IP-адреса.

• Минимальные финансовые вложения. Покупать специальное оборудование для IP-телефонии не надо. Подключать дополнительные сервисы можно по мере роста потребностей компании. Для этапа телефонизации с нуля достаточно подключить виртуальную АТС и телефонных номер того города, где представлена компания.

• Расширенный набор сервисов. Возможности IP-телефонии в разы превосходят функции аналоговой связи. Здесь представлены не только базовые сервисы, но и дополнительные функции для узкопрофильных решений. Также провайдеры IP-телефонии специализируются на комплексных решениях для компаний разных размеров и отраслей.

• Быстрое масштабирование. Все функции IP-телефонии можно оперативно масштабировать, причем как в сторону увеличения набора сервисов, так и их уменьшения. Например, в сезон компании могут добавлять внутренние линии для обработки максимального числа звонков, а в низкий сезон — отключать их, исходя их числа запросов клиентов.

Таким образом, традиционная аналоговая связь — это лишь возможность общаться с клиентами удаленно. Тогда как IP-телефония предлагает более широкие возможности для приема и обработки обращений клиентов.

Ключевые функции IP-телефонии

Как правило, провайдеры IP-телефонии предлагают ограниченный набор сервисов в базовой функциональности и расширенный пул за дополнительную плату. Давайте разбираться, какие решения необходимы уже на первом шаге использования IP-телефонии, а какие нужны для решения определенных задач.

• Базовые функции. У каждого провайдера IP-телефонии свой набор сервисов, который представлен в базовой комплектации. При этом можно выделить ключевые функции, которые сегодня уже являются обязательными в современной бизнес-телефонии: голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, подключение дополнительных номеров, голосовая почта, АОН, черный и белый списки, статистика и запись звонков, подключение к разговору и др.

• Дополнительные сервисы. Для решения узкопрофильных задач компании подключают автоинформатор и активный исходящий обзвон, мониторинг звонков, оценка качестве телефонного обслуживания, интеграция с CRM и другими бизнес-приложениями, виртуальные переговорные комнаты, колл-трекинг, рейтинг сотрудников. Особенно стоит выделить виртуальных голосовых помощников, которые с помощью сервиса речевой аналитики, общаются с клиентами, как живые люди.

Причем современная цифровая телефония — это не только быстрая телефонизация офиса с нуля или модернизация существующей телеком-инфраструктуры компании. Это эффективный и полезный инструмент для отделов продаж и маркетинга, HR-специалистов, службы безопасности и т.д.

IP-телефонии для офиса

В нашей статье мы решили разобрать 3 реальных бизнес-задачи, и ответить на вопрос — какие конкретные сервисы подключить для их решения:

Повышение качества телефонного обслуживания

Компании оптимизируют бизнес-процессы, в частности, автоматизируют обработку обращений клиентов, контролируют соблюдение стандартов телефонного обслуживания, быстро находят и реагируют на недовольства клиентов. Для этих целей организации ведут запись всех звонков, анализируют телефонные разговоры по разным параметрам и даже предоставляют возможность самим клиентам оценить уровень сервиса.

Процесс автоматизации обработки звонков начинается уже на этапе подключения IVR, так с помощью голосового или тонального режима клиенты могут самостоятельно переводить звонки на необходимые отделы. Если клиент уже не первый раз звонит в компанию, и у компании подключена интеграция CRM c IP-телефонией, то звонок автоматически переводится на персонального менеджера. Таким образом, клиенты не ждут ответ секретаря, экономя свое время.

Благодаря записям телефонных звонков и анализу разговоров с клиентами с помощью сервиса речевой аналитики компании контролируют работу менеджеров — какие вопросы они задают, какие дополнительные сервисы предлагают, с какой интонацией общаются с клиентом, какую лексику используют в разговорах и т.д. С помощью этих сервисов IP-телефонии можно контролировать скрипты продаж, выявлять проблемные диалоги, решать спорные вопросы.

Модуль оценки качества телефонного обслуживания, благодаря которому клиенты сами по итогам звонка выставляют оценки сотрудникам, контролирует индекс удовлетворенности клиентов, помогает определить уровень компетенции каждого сотрудника, определить наиболее результативных специалистов и аутсайдеров. Динамику показателей можно выводить для всех сотрудников или в целом по каждому отделу или подразделению компании, например, в разных города России.

Организация удаленных рабочих мест

IP-телефония помогает создать для всех удаленных сотрудников компании единую коммуникационную сеть, то есть все городские и мобильные номера можно подключить к одной офисной АТС. При этом не имеет значения, где территориально находятся сотрудники, звонить и принимать звонки можно из любой точки мира. Внутренние звонки между коллегами вовсе не тарифицируются, для связи надо только набрать внутренний номер.

В данном случае каждому сотруднику присваивается свой добавочный номер, дополнительноможно создать группу добавочных для разных отделов. Для всех добавочных номеров доступны перехват звонков, а также подключение к разговорам в режиме реального времени с функцией прослушивания или суфлирования с использованием горячих клавиш. Руководителям отделов доступна статистика по всем звонкам, можно даже прослушать записи разговоров с клиентами.

Видеоконференции и виртуальные переговорные комнаты — это самостоятельные решения, с помощью которых компании проводят удаленные совещания с коллегами, онлайн-встречи с клиента, а также проводят обучение сотрудников, маркетинговые мероприятия и т.д. Одновременно к сеансу можно подключить неограниченное число участников из любого города России и мира. Есть запись конференции, чаты для общения, голосования и опросы для участников встречи.

Для сотрудников на объектах компании подключают корпоративную мобильную связь, которая работает на стыке сотовой связи и IP-телефонии. То есть все функции IP-телефонии становятся доступны на смартфоне или любом другом мобильном устройстве пользователя. При этом вызовы идут через сотовую сеть и не зависят от интернета, а каждому мобильному присваивается свой добавочный и мобильный номер. Для связи с коллегами достаточно набрать короткий внутренний номер.

Маркетинговый анализ

С помощью сервисов IP-телефонии компании систематизируют потребности клиентов, персонализируют рекламные кампании, находят наиболее эффективные площадки для продвижения товаров и услуг, сокращают маркетинговые расходы. Записи звонков позволяют выявить интерес на новые сервисы и услуги, которые еще не представлены в продуктовой линейке компании. Таким образом растет ассортимент, появляются новые позиции.

Для более личного общения с клиентами и рассылки спецпредложений компании используют СМС-информирование и автоинформатор. Эти решения применяют, чтобы напомнить о договоренностях, например, о встрече, для приглашения клиентов на мероприятия, подтверждения брони, информирования об изменении статуса заказа. В случае интеграции телефонии и CRM, все сообщения можно сделать персональными, исходя из существующей истории сотрудничества с клиентом.

Оценить эффективность рекламных площадок можно с помощью коллтрекинга. За каждым рекламным объявлением закрепляется свой виртуальный номер, и офисная АТС автоматически фиксирует число обращений с разных источников и определяет наиболее результативные. Сервис применяется как в соцсетях, для контекстной рекламы, так и на оффлайн и онлайн площадках. Исходя из эффективности разных площадок, можно корректировать маркетинговый бюджет.

Функциональные возможности IP-телефонии постоянно растут и расширяются за счет внедрения все новых сервисов и технологий. Например, сегодня провайдеры уже внедряют языковые возможности GPT в виртуальную АТС, интегрируют телефонию не только с CRM, но и мессенджерами.

Главное для пользователя понять — какие задачи вы хотите решить с помощью IP-телефонии. Дополнительно оцените реальные размеры бизнеса, проанализируйте количество звонков и сообщений, какой бюджет вы планируете ежемесячно тратить на связь. Исходя из ваших ответов, можно подобрать максимально эффективное и надежное решение связи на базе IP-телефонии.