FMC - телефония с мобильными сотрудниками

Многие руководители уверены, что бизнес-телефония эффективна только там, где есть стабильный интернет — в офисе, коворкинге или из дома, а для работы разъездного характера предназначена исключительно мобильная связь. Это заблуждение! В нашей статье мы расскажем, как мобильным сотрудникам оставаться на связи в рамках единой корпоративной телефонной сети.

Сегодня в каждой российской компании есть выездные специалисты: водители, логисты, промоутеры, агенты недвижимости, специалисты по страхованию, мастера, технические специалисты, няни, врачи, учителя, электрики и т.д. Поэтому вопрос быстрых и качественных коммуникаций сегодня встает особенно остро.

Почему компании отказываются от мобильной связи?

Как правило, для связи вне офиса сотрудники используют личные смартфоны или мобильные телефоны компаний с корпоративным тарифным планом. Однако, в последние годы эта тенденция меняется, организации уходят от мобильной связи по ряду причин:

• Повышение стоимости связи. В начале 2023 года российские операторы мобильной связи приняли решение о повышении стоимости своих услуг, в среднем, на 10-15%. Причем поставщики услуг не только повышают цену на звонки, но и убирают из линейки тарифы с безлимитным интернетом. 

• Отсутствие контроля за звонками. При использовании мобильной связи компании достаточно сложно отслеживать коммуникации по телефону, так как все звонки проходят мимо корпоративной АТС, нет статистики по вызовам, записи телефонных разговоров, интеграции связи с CRM.

Кроме этого операторы мобильной связи активно «борются» с бесплатными сервисами и переводят большинство бесплатных услуг в разряд платных, берут плату за перевыпуск SIM-карт и с большой неохотой предоставляют данные абонентов для перехода к другим операторам с текущим номером телефона. 

IP-телефония с мобильными номерами

Именно по этим причинам корпоративные клиенты все чаще отказываются от мобильной связи и выбирают для деловых коммуникаций облачную телефонию. Преимущества IP-телефонии для мобильных сотрудников: 

• Более личное общение с клиентами. Вы можете перейти на IP-телефонию со своим мобильным (если сможете получить SIP-настройки у текущего оператора связи) или подключить виртуальный мобильный. На рынке РФ сегодня работает много провайдеров, в базе которых представлены виртуальные мобильные разных регионов нашей страны. При этом к одной виртуальной АТС одновременно можно подключить неограниченное число номеров.  

• Сокращение расходов на связь до 80%. При создании единой корпоративной телефонной сети компании вовсе не платят за звонки между сотрудниками. То есть даже междугородние и международные вызовы внутри сети не тарифицируются. Кроме этого стоимость разговоров зависит от направления, куда звонят сотрудники компании, и от количества исходящих минут телефонных разговоров. При этом все входящие звонки бесплатные. 

• Контроль за работой. IP-телефония позволяет увеличить число функций для обработки звонки. В отличие от обычной мобильной связи компании могут использовать голосовое приветсвие и IVR, сценарии и очереди звонков, вести статистику обращений, запись телефонных разговоров и т.д. Таким образом, ведется учет работы удаленных сотрудников, т.к. они всегда остаются на связи с клиентами и находятся в едином сети с коллегами.

Дополнительно IP-телефония помогает автоматизировать рутинные процессы по обработке обращений клиентов, систематизировать передачу данных в корпоративную CRM-систему. Решение данных задач особенно актуально для разъездных сотрудников, которые не всегда могут принять звонки и внести информацию в карточку клиента.

Обязательные сервисы IP-телефонии для работы вне офиса

А теперь давайте разберемся, какие функции IP-телефонии и дополнительные сервисы позволяют сотрудникам работать удаленно и при этом оставаться в рамках корпоративной телефонной сети. Здесь есть 2 варианта:  

• Сервис FMC — одна из функций IP-телефонии, которая работает в паре с виртуальной или программной, цифровой АТС. В данном случае для каждого удаленного сотрудника подключается сим-карта оператора связи (например, Билайн или Мегафон) с корпоративным тарифом, и всем номерам присваиваются добавочные в корпоративной АТС.

  Чтобы позвонить коллегам бесплатно внутри сети, достаточно набрать добавочный номер сотрудника через «звездочку» (например, *2222) для Билайн или через «девятку» (например, 92222) для МегаФон. Для связи с клиентом надо набрать 11-значный номер абонента (например, 78123364242 или 88123364242) через «звездочку» для Билайн или «девятку» для МегаФон. 

  В данном случае вызов проходит через корпоративную АТС и сохраняется в истории, также он может быть записан. С сервисом FMC доступен перевод, перехват, переадресация звонков с мобильного, а также настройка разных сценариев маршрутизации. При интеграции телефонии с CRM также ведется вся история коммуникаций  по каждому клиенту в системе.

• Мобильная связь с функциями виртуальной АТС (ВАТС) — это самостоятельный сервис, который сочетает в себе возможности мобильной и IP-телефонии. Данная услуга подключается вместе с виртуальной АТС. Пользователи сервисов получают сим-карту, мобильный номер и пакет интернет-трафика. 

  Каждому мобильному присваивается свой добавочный и мобильный номер. Для связи с коллегами достаточно набрать короткий внутренний номер, в данном случае не надо набирать никакие специальные символы. При исходящем звонке отображается единый местный номер компании или мобильный сотрудника. Все вызовы идут через сотовую сеть и не зависят от интернета.

  Благодаря данному решению сотрудники получают возможность использовать в своем смартфоне приветствие и IVR, сценарии звонков, голосовую почту, статистику, запись и хранение разговоров и др. Также есть возможность интеграции виртуальной АТС с CRM для информирования сотрудников о том, кто из клиентов звонит, автозаполнения карточек клиентов по итогам телефонных разговоров и т.д. 

Решения IP-телефонии для роста эффективности работы вне офиса

Итак, мы уже рассказали про те обязательные сервисы, которые необходимы сотрудникам в командировках или на объектах, чтобы оставаться в единой корпоративной сети, теперь мы подробно остановимся на тех решениях, которые помогают повысить эффективность использования виртуальных мобильных номеров.

• Многоканальность. Даже если сотрудник использует для связи с клиентами и коллегами мобильный номер, его желательно сделать многоканальным. Таким образом, параллельно можно принимать и обрабатывать несколько звонков и не пропускать вызовы. Например, пока сотрудник разговаривает по телефону с одним клиентом, другой абонент ожидает ответ на линии.   

• Переадресация. Переадресацию звонков можно поставить на городской номер (домашний или корпоративный), если сотрудник работает из дома или офиса. В случае больничного или отпуска можно автоматически переводить звонки на мобильные номера коллег. Чтобы не пропускать вызовы в нерабочее время, достаточно включить переадресацию на голосовую почту. 

• Омниканальность. Данное решение является комплексным и предполагает, что вместе с мобильным номером сотрудник использует для связи с клиентами другие каналы коммуникаций: сайт, мессенджеры, CRM. В данном случае все сервисы интегрированы друг с другом, вся история общения не теряется: фиксируется в АТС и автоматически дублируется в CRM. 

• СМС-информирование. Возможности виртуальных мобильных также позволяют отправлять и принимать СМС. Писать и просматривать сообщения можно в расширении для браузера и с приложения в мобильном телефоне.  Таким способом легко информировать клиентов об изменениях в работе компании, напомнить о встрече, подтвердить бронь или сообщить о статусе заказа.

Обращаем ваше внимание, что эти и другие функции, о которых мы рассказали в нашей статье, доступны только при условии подключения мобильного номера вместе с виртуальной АТС. Конечно, есть вариант использовать только мобильный с корпоративным тарифным планам, однако, в этом случае функциональность бизнес-телефонии будет минимальной.