IVR — что это? Как настроить эффективное и удобное голосовое меню?

IVR — интерактивное голосовое меню. Другими словами, заранее записанные голосовые сообщения, которые используются для маршрутизации входящих и исходящих звонков внутри компании. Клиенты, использующие IVR, не ожидают ответ на линии, а самостоятельно переводят свои звонки на нужного сотрудника или отдел.

Это удобное решение как для компаний, так и для клиентов. Однако довольно часто случаются ситуации, при которых IVR оказывается неэффективным сервисом. В этой статье мы расскажем о том, как правильно подключить и настроить интерактивное голосовое меню.

Какой смысл в использовании IVR?

Компаниям приходится все чаще прибегать к помощи IVR и виртуальных голосовых помощников для обработки телефонного звонка, что позволяет им обрабатывать вызовы без участия человека. Не вызывает удивления тот факт, что телефонный сервис способствует не только ускорению процесса коммуникации с клиентами, но и решению большого количества дополнительных задач, которые требуют внимания:

• Существенное снижение нагрузки на секретаря. С помощью IVR появилась возможность снизить число телефонных разговоров, которые проходят через секретаря, и самостоятельно, используя голосовое меню или тоновую связь, переключить звонок на нужного специалиста, отдел или ближайший офис.
• Простое информирование клиентов. В процессе ожидания ответа клиент слушает рекламные сообщения и узнает о новых продуктах и услугах, акциях и специальных предложениях.
• Звонки, поступившие в нерабочее время, не теряются. Настройка IVR зависит от графика работы компании. Например, для будних и выходных дней можно подключить несколько меню в виртуальной АТС.
• IVR является своего рода визитной карточкой компании, ее лицом. Клиентское внимание сразу привлекает понятный и живой голос, грамотный и запоминающийся текст. Это повышает доверие к компании, а также способствует формированию лояльного отношения.

Обязательные рекомендации по настройке IVR

С помощью IVR можно не пропускать звонки клиентов, экономить рабочее время сотрудников и сберечь средства компании. Однако для того, чтобы это осуществить, необходимо правильно настроить сервис.

Приемлемое качество записи.

Позаботьтесь прежде всего о том, чтобы запись была качественной. В голосовом меню должна быть представлена понятная аудиодорожка. Это является визитной карточкой вашей компании. Обязательно найдите профессионального диктора.

Пример записи голосового приветствия

Определяйте звуковые характеристики вашего бренда. Оцените, какой должен быть голос диктора: женский или мужской, низкий или высокий, мелодичный или серьезный. Выберите соответствующее музыкальное сопровождение.  С помощью продуманного «голоса бренда» можно получить хорошую прибыль в долгосрочной перспективе.

Сочетание удобства и простоты.

Сделайте IVR простым. Не следует предлагать слишком большое количество уровней. В списке должно быть до 7 пунктов. В голосовом меню автоответчика — не более 5 пунктов. Не стоит составлять большое меню. Оно может вызывать раздражение у клиента. Упростите сервис IVR, сделав его более коротким и понятным. 

Облегчите навигацию, добавив возможность быстро вернуться к нужному разделу меню или же ввести дополнительный номер. Добавьте в главное меню связь с оператором. В этом случае, если клиент не может точно определить отдел, который ему нужен, достаточно перевести разговор на секретаря. Он сможет выслушать клиента и предоставить ему исчерпывающую информацию.

Умение подстраиваться.

Подключайте несколько голосовых меню в рабочие и выходные дни, для разных филиалов, во время проведения масштабных мероприятий, а также при выполнении различных технических работ. Также стоит предоставить клиентам возможность позвонить клиенту в случае необходимости.

Забота о клиентах.

Не стоит отвлекать клиентов громкой музыкой и назойливой рекламой. Для создания наиболее привлекательного голосового меню, проанализируйте, с какими вопросами люди обращаются в компанию чаще всего. Сервис, предоставляющий возможность записи разговоров и речевой аналитики, может помочь вам в этом. Проверяйте актуальность и удобство функционала. 

Чтобы осуществить повторный вызов на сотрудника, должна быть возможность вернуть к разговору с оператором. Если специалист занят, сообщите клиенту о том, что он может ожидать ответ в очереди. Один из самых негативных моментов для клиента — остаться в неведении относительно происходящего. Всегда сообщайте номер абонента, который стоит в очереди. Также следует указать среднее время ожидания ответа на звонок.

Дополнительные сервисы, которые можно подключить с IVR

Голосовое меню может быть подключено с различными дополнительными функциями и сервисами, которые существенно повышают эффективность работы IVR:

• Переадресация звонков. Эксперты рекомендуют подключить голосовую почту как один из дополнительных пунктов IVR. Данный сервис позволяет организациям принимать и обрабатывать обращения клиентов круглосуточно. Чтобы получать голосовые сообщения, можно использовать как единый e-mail, так и личный электронный адрес дежурного сотрудника.
  Кроме переадресации на голосовую почту  можно автоматически переводить  звонки на добавочные номера коллег или мобильный номер необходимого сотрудника. Такая настройка весьма эффективна в рабочее время, если номер необходимого сотрудника занят, или он не берет трубку, так как находится в командировке или в отпуске.
• Запись звонков. Фиксировать обращения клиентов можно автоматически по всем сотрудникам компании или выборочно по разным отделам и специалистам. В рамках одного звонка можно записать разговор клиента с секретарем, а затем с необходимым сотрудником. Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется.
  Все записи телефонных звонков хранятся в облачном хранилище на стороне поставщика услуг. В случае, если в компании большое число звонков, надо постоянно контролировать объем свободного места. Для этого можно подключить специальные системные уведомления на e-mail сотрудников или использовать расширенные облачные хранилища.
• Речевая аналитика. Данное решение позволяет осуществлять интеллектуальную маршрутизацию звонков, используя заранее заданные слова и фразы. В настройках можно добавить дополнительные опции, такие как мелодия, которая будет воспроизводиться во время ожидания голосовой команды, также можно установить количество попыток и время, необходимое для распознавания голосовой команды.
  Если компания ведет запись телефонных звонков, то с помощью сервиса речевой аналитики можно транскрибировать разговоры в текст. Расшифровка звонков идет по двум каналам: речь клиента и оператора.А чтобы сразу видеть, о чем был разговор, достаточно с помощью языковой модели GPT создать для каждого разговора краткое резюме и проставить соответствующие теги.
• Голосовой робот. Для IVR существует возможность создания виртуального помощника, который будет способен заменить голосовое управление. Робот, как человек, разговаривает с клиентами, переводит звонки на сотрудников и записывает голосовые сообщения. Он также может проводить консультации клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы.
  Особенность голосового робота заключается в том, что он работает круглосуточно, то есть ваша компания сможет принимать заявку от клиентов в режиме 24/7 и работать в тех часовых поясах, которые удобны клиентам. При этом одновременно бот обрабатывает неограниченное число входящих звонков.

Вы сами выбираете необходимые вам настройки и дополнительные функции при подключении IVR. Главное помнить, что голосового меню должно быть удобным для клиента и максимально понятным. Надеемся, что наши советы помогут вам на 100% использовать возможности IVR.